Говоря о концепции Банка 2.0, клиент-ориентированной, в отличие от традиционной enterprise-centric модели ведения бизнеса, нельзя не упомянуть о его важнейшей составляющей – Интернет-канале дистанционного банковского обслуживания. Все большую роль в экономической жизни общества начинают играть представители поколения Y, не верящие в жизнь без Интернета и современных технологий! Отметим, что и более старшие поколения много личного и рабочего времени проводят на различных Интернет-ресурсах. А все современные сайты, так или иначе, реализуют технологии и идеи, известные под собирательным названием «Веб 2.0». Очевидно, что и банки, если не хотят потерять лидерство в оказании финансовых услуг розничному клиенту, должны очень активно заниматься Интернет-проектами. Давайте рассмотрим составляющие Интернет-Банка «Веб 2.0», а заодно и обсудим - какими должны стать банки в эпоху 2.0.

Итак, что же такое Веб 2.0? Википедия с удовольствием подсказывает, что официального общепризнанного термина «Веб 2.0» нет, однако все понимают, что под понятие «Веб 2.0» попадает набор концепций и технологий, каждая из которых сама по себе не нова, однако в совокупности они предлагают новый принцип взаимодействия поставщиков и потребителей информации (например, банк и клиентов). Среди технологий, образующих Веб 2.0, нужно отметить в первую очередь веб-службы, AJAX, веб-синдикацию и веб-мешап. Среди концепций выделим генерацию контента пользователями, фолксномию, социализацию, автоматическую и ручную персонализацию. К Веб 2.0 можно отнести также виджеты, различные RIA (Rich Internet Application, например, всем известный Flash) и системы IM (Instant Messaging – в частности, «Аська» или QIP). Как же все это сочетается с Интернет-банкингом? Да прекрасно!

Рисунок 1. Пример использования RIA в интерфейсе Интернет Банка.

Пожалуй, лишь AJAX, позволяющий браузеру асинхронно обмениваться с сервером данными без перезагрузки страницы, широко представлен в современных системах Интернет-банка – на этих технологиях работает динамическое обновление данных и атрибутов на формы, да и в валидацию полей AJAX вдохнул жизнь. Когда работать в системе приятно, то и к банку относишься лучше…

Веб-синдикация в банках представлена уже хуже, а ведь кто мешает банкам представлять в виде ленты свои и партнерские маркетинговые предложения? Конечно, делать это надо ненавязчиво, но, учитывая растущее значение именно интернет-канала в обслуживании клиентов, терять этот канал в продажах просто неразумно.

Рисунок 2. Пример маркетингового предложения в интерфейсе Интернет Банка.

Идея веб-мешапа вообще открывает окно в новый мир. Но окно это надо открыть, а сейчас интернет-банки по внешнему виду мало отличаются от окон табличных процессоров типа пресловутого Excel. Те же таблицы, пусть и раскрашенные иначе. Что список счетов, что выписка – банк предлагает клиентам единственное табличное представление данных. А ведь «на поверхности» лежат множество других представлений, да и неправильно к розничному клиенту относиться как к скучному клерку!

Как было бы ярко и точно: баланс по счету – в виде графика с историей изменения баланса, выписку – в виде календаря. Добавить карту города – с отметкой на карте тех предприятий, где клиент расплачивался карточкой. А может, и вовсе подсказать клиенту, что недалеко от его офиса (местоположение определяется по IP-адресу и статистике клиента), имеется магазин партнера банка, который именно сейчас, именно такому сегменту клиентов, хочет предложить что-то очень нужное!

А клиент сейчас готов делиться своими предпочтениями со многими. Ведь зачем-то существуют в Сети все эти службы «wish lists»? Так почему не предложить клиенту сервис ведения таких списков в Интернет-банке – с возможностью экспорта, скажем, в Яндекс? И, увидев в списке желаемых приобретений машину или новый мобильный телефон, почему бы не предложить клиенту целевой кредит – с эксклюзивными, или же просто персональными условиями, учитывая, что данные по клиенту у банка и так есть, так что просчитать риски можно и заранее?

Более того, готовность клиента самостоятельно создавать контент интернет-сайтов, иными словами, делиться данными о себе, в сочетании с категоризацией позволяет легко добавить в Интернет-банки системы управления личными финансами. И банкам это сделать особенно просто, ведь у них есть данные по всем безналичным расчетам клиента, которых со временем становится все больше и больше. А фолксномия и вовсе превращает ручную категоризацию транзакций в какой-то атавизм.

Веб-службы сами по себе, вроде бы, не содержат никаких революционно новых идей и не приносят непосредственной пользы. Но, как единый стандарт, они позволяют объединять множество разнородных решений. И если публикация банком веб-служб поможет в первую очередь собственным приложениям банка (интеграция с системами электронных денег, собственные гаджеты и виджеты), то использование опубликованных иными поставщиками веб-служб может расширить интернет-банк до полноценного финансового (и не только) портала. Конечно, для этого должны «созреть» и другие участники информационной жизни общества, но, когда они созреют… Представьте себе: вы заходите в Интернет-банк своего любимого банка и видите не только свои банковские счета, но и баланс счета своего сотового телефона, дату, до которой оплачен Интернет и цифровое телевидение. И одним-двумя кликами вы можете «подкинуть денег» и на телефон, и на Интернет. Все технологии для этого есть, было бы желание реализовать эти удобства для конечного пользователя.

Значительно оживят использование Интернет-банка различные «умные» интернет-приложения, их называют Rich Internet Application. К таким приложениям относятся, в первую очередь, всем знакомая технология Flash и ее аналоги от других поставщиков. И хотя, казалось бы, технология эта – несерьезная, развлекательная, но тот же менеджер личных финансов при помощи Flash превращается в увлекательное интерактивное приложение, да и посмотреть, как будут расти доходы, если мы согласимся на новый депозит банка, интереснее на интерактивном графике, а не на безликом калькуляторе.

Рисунок 3. Пример оценки динамики финансов конечного пользователя в интернет банке.

Вообще, о технологиях Веб 2.0 можно рассуждать очень долго. И даже краткий их обзор наподобие того, что был выше, прекрасно демонстрирует пригодность этих технологий к использованию в обслуживании клиентов банка. Но какова все-таки главная цель Интернет-банка Веб 2.0? А главная цель, как это ни парадоксально – не просто сократить время обслуживания клиента в офисе банка, а, напротив, заинтересовать клиента как можно больше времени проводить в Интернет-банке. Заинтересовать его можно только увлекательными сервисами, которые может предоставить только Веб 2.0. Тогда клиент не станет стремиться снимать всю зарплату с карточки и раскладывать по конвертам «за коммунальные платежи» и «на отпуск», а, напротив, станет переводить деньги в безналичные – чтобы именно там получить от них максимальную пользу. Польза будет и банку: клиент не только больше времени проводит в окружении персонализированных маркетинговых предложений банка (и, соответственно, больше покупает продуктов и услуг банка и его партнеров), но и старается держать деньги на банковских счетах, что, опять же, на пользу банка.

Именно такая концепция развивается в рамках продуктов Gemini! Линейка Gemini – это только современный web 2.0 Интернет Банк, но целый набор каналов обслуживания и отдельных приложений – от iPad до автоматизации офиса банка. Подробнее о данных банковских продуктах можно будет в ближайшем времени прочесть на ресурсе http://www.bankweb20.com/.

А если всем хорошо, то зачем противиться наступлению эпохи Веб 2.0? Клиенты в ней живут, пора и банкам пересесть с паровозов на «сапсаны».

Источник:
БСЦ Мск

Версия для печати