Мобильный банк: новая эпоха обслуживания

Сейчас уже трудно сказать, когда впервые появился термин «мобильный банк». Старожилы отрасли могут припомнить передвижные (мобильные) офисы банка на колесах, однако же, у большинства пользователей банковских услуг возникнет ассоциация или с мобильным телефоном, или с мобильным устройством – наладонником. Почему эксклюзивный для мобильных телефонов SMS-банкинг считается разновидностью телефонного банкинга, тоже трудно объяснить. Но, по большому счету, можно говорить о двух сходящихся ветвях эволюции, которая шла от телефонов, с одной стороны, и персональных компьютеров, с другой. Для телефонов были созданы такие каналы ДБО, как контакт-центр и интерактивный автоответчик, для персональных компьютеров –в начале модемный «толстый», а затем и «тонкий» интернет-клиент.

Эпоха мобильной связи стандарта GSM подарила миру новые каналы ДБО – прошитые в SIM-карту приложения SIM Toolkit, SMS-оповещения, а затем и двухсторонний SMS-канал ДБО (позже – USSD), фактически мертворожденный WAP-канал, а также канал мобильных Java-приложений, не получивший широкого распространения в силу массового несоблюдения стандартов J2ME и MIDP.

Параллельно развивающиеся небольшие персональные цифровые устройства (PDA – Personal Digital Assistant/PocketPC - т.н. «наладонники» или «карманные компьютеры») фактически повторили судьбу персональных компьютеров, подарив миру как тонкого клиента банка для мобильных браузеров, так и приложения на мобильной платформе. С появлением на рынке смартфонов ситуация немного изменилась, так как это устройство совмещало возможности наладонника и мобильного телефона, однако же революции в каналах ДБО не произошло.

Но затем пришла компания Apple и… в очередной раз перевернула мир. Да, гениальный маркетинг, несомненно, присутствует в деятельности данной компании, но и технологическая новинка, впервые гармонично и удобно соединившая наладонник и мобильный телефон, гироскоп, multi touch-экран, GPS и т.д., стала началом новой эпохи мобильных телефонов. Вообще устройства данного класса (iPhone, Android и грядущие решения других производителей) уже нельзя называть мобильными телефонами (mobile phone), смартфонами (smartphone) или наладонниками (personal digital assistant) – скорее, справедливо название типа «Personal Mobile Friend» (PMF) – это уже больше, чем телефон, больше, чем наладонник, больше, чем ассистент, и даже больше, чем классические смартфоны. Это – удобно, это – часть личной жизни, это – эргономичный мультигаджет.

Рассматривая PMF, как новый класс устройств, нельзя не отметить, что и мобильный банкинг должен трансформироваться. И первые ласточки уже появились – в текущем году в России и СНГ было заявлено уже о нескольких внедрениях мобильного банкинга для iPhone, но все они так или иначе повторяют идеи предыдущих поколений мобильного банка, а если и расширяют их, то в основном за счет гео-сервисов. Это все правильно, но это – лишь эволюция, тогда как PMF-устройство требует революции. Что же может быть кандидатом на революцию?

По нашему мнению, кандидатом на революцию может стать концепция лент новостей (feed). Мы считаем, что именно ленты являются наиболее привычным для пользователя современных систем средством доступа информации. К каким ресурсам большинство современных пользователей Интернета обращается каждый день? Сайты новостей – с лентами новостей. Поисковики – с лентами результатов поиска. Почтовые серверы – с лентами сообщений. Социальная сеть – с лентой событий; ленты сообщений в блогах друзей и мини-блоге Twitter…

Рисунок 1. Пример лент в интерфейсе мобильного банка

Везде информация представлена в виде лент. Да и «классический» интерфейс приложений iPhone/Android по сути представляет собой ленту. Концепция ленты взята за основу в гаджет-каналах ДБО GEMINI miniBank (включающих и приложения для PMF, и гаджеты рабочего стола) многоканальной системы GEMINI Front Office: стартом взаимодействия приложения с пользователем является экран bankfeed – фактически лента банковских сообщений, новостей, продуктов и услуг, выступающая основным средством взаимодействия банка с клиентом. И лента персонализируемая – именно клиент выбирает, какого рода сообщения, события, продукты и услуги он хочет увидеть в ленте.

Разумеется, в гаджеты GEMINI miniBank заложены и специфичные для платформы функции, наиболее востребованные пользователем платформы. Для PMF-устройств это в первую очередь геосервисы банка (подбор ближайшей точки обслуживания или устройства самообслуживания и т. п.), для гаджетов рабочего стола -- возможность просмотреть краткие сведения по своим счетам или графики менеджера личных финансов, быстро ввести категоризированную наличную транзакцию для учета покупок по пути на работу, а в случае необходимости -- перейти в полнофункциональную версию Интернет-банка GEMINI. Кстати, подробные описания miniBank и iBank web 2.0 GEMINI вскоре можно будет найти на сайте www.bankweb20.com.

Рисунок 2. Пример интерфейса GEMINI  miniBank.

Есть и множество других интересных идей и функций, которыми можно обогатить гаджет-каналы, однако и превращать гаджет-приложение в полнофункциональную замену Интернет-банка нет смысла, ведь гаджет должен быть удобной составляющей личного рабочего пространства, позволяющей быстро решать конкретные персональные задачи. Какой смысл, например, предлагать клиенту отыскать на карте ближайший банкомат или офис его банка, если клиент сейчас находится в стране, где этот банк не присутствует? А вот предлагать ему банкоматы или обменники других банков с минимальными тарифами и рисками или наиболее выгодными курсами приобретения локальной валюты напротив, имеет смысл. Таких примеров можно придумать множество, но главная мысль, заложенная в концепции GEMINI miniBank – это ориентированность на персональные интересы клиента, но не в ущерб интересам его банка. Мы считаем, что именно таким и должно быть приложение для PMF: предельно удобным, предельно персонализируемым, не перегруженным лишними функциями и опциями, но предоставляющим при необходимости максимум деталей по продуктам и услугам банка и его партнеров – данному клиенту, в данное время, в данной точке земного шара. Мобильный PMF-банк должен стать другом клиента, пусть и аффилированным с банком.

Итак, что же можно посоветовать банку, который хочет выживать и развиваться в эпоху Web 2.0? Мы считаем, что банк должен выбрать именно те каналы банковского обслуживания, которые максимально соответствуют стратегии его развития и целевым сегментам клиентов, и внедрять соответствующие каналы единой интегрированной многоканальной фронт-офисной банковского обслуживания (например, это могут быть каналы автоматизации отделений, интернет-канал и мобильные каналы, присутствующие в многоканальной системе GEMINI Front Office). Если в стратегию банка входит привлечение и удержание розничных клиентов, относящихся к наиболее активным представителям поколения X и финансово перспективной части поколения Y, непременно следует обратить внимание на каналы мобильного банка. При этом пассивный SMS-канал (оповещения) является де-факто обязательной частью многоканальной системы ДБО (в силу удобства и эффективности одноразовых SMS-паролей для подтверждения операций в других каналах, да и оповещения об изменениях остатков по счетам стали уже привычной составляющей жизни), а вот к другим каналам следует подойти серьезно.

Если банк имеет сильных партнеров среди операторов сотовой связи, есть смысл подумать о USSD-канале. Однако если банк хочет привлечь наиболее активных, перспективных, финансово обеспеченных клиентов, следует обязательно предусмотреть решение для мощных мобильных телефонов, смартфонов и PMF. При этом можно быстро и недорого внедрить стандартное решение для мобильных браузеров (например, GEMINI iMobile Banking) просто для выхода на рынок, а параллельно – создать совместно с вендором уникальное, узнаваемое, соответствующее бренду и стратегии банка решение для PMF-устройств. Только в этом случае банк не потеряет лицо и предоставит клиенту персонального и мобильного помощника и друга, каким и должно быть приложение для PMF-телефонов.

Источник:
БСЦ Мск