Банк24.ру: Откровенное интервью Бориса Дьяконова об удивительных заемщиках
Борис Дьяконов: «Нам пофиг, на что клиент берет кредит!»
Заместитель председателя правления Банка24.ру Борис Дьяконов нисколько не похож на банкира.Он ведет в твиттере «Дневник лоха педального», ездит на работу на велосипеде и не изображает респектабельного босса. Сегодня он рассказывает читателям «Эпиграфа» о том, как в банке учат сотрудников переписываться с клиентами и об удивительных заемщиках.
— По вашим словам, Вам проще говорить о 24.ру как об онлайн-сервисе, а не о банке. Почему?
— Потому что мы и стараемся создавать восхитительный онлайн-сервис. Чтобы работало и «не жужжало», без всяких заморочек. Ведь что такое банк? По сути, для предприятия это не нужная функция. Вот пироги выпекать, гвоздики заколачивать — это дело. А банк, да и отчетность — все вторичное. Это не должно доставлять хлопот, надо, чтобы клиент об этом даже не задумывался, чтобы все шло на автомате.
Банк нацелен преимущественно на «физюриков», которые не отделяют собственные деньги от денег фирмы. А сколько их сейчас, таких товарищей, в общем объеме клиентов.
Термин «физюрик» — это, между прочим, сугубо наше изобретение. Сегодня примерно 20% нашей клиентской базы — «физюрики». В идеале мы себя видим банком для «физюриков».
— В Новосибирске, по Вашим словам, хорошая потребность в круглосуточных услугах. С чем это можно связать? Насколько она выше, чем в других городах-миллионниках?
— Несколько лет назад над нашим стремлением к круглосуточности работы посмеивались — мол, кому это надо. Но очень быстро народ просек фишку, она стала востребованной. Сейчас каждые три минуты, а то и чаще, в офисах что-то да происходит, какая-то движуха — платежки уходят, валюта меняется, переводы опять же. В Сибири мы работаем относительно недавно, однако уже сейчас занимаем 10% рынка открытия расчетных счетов. 10% — далеко не потолок. В Екатеринбурге мы заняли 25% рынка — там уже каждый четвертый расчетный счет — наш.
— Ваши планы по развитию бизнеса в Новосибирске в течение ближайшего года?
— Мы идем к тому, чтобы у нас открывали не каждый десятый расчетный счет, а каждый пятый. Словом, хотим удвоить свою долю на рынке.
— Вы говорите, что найти сотрудника со взвешенным подходом к выдаче кредитов — сложно. А есть какой-то способ обнаружить это ценное качество на этапе приема на работу?
— Да, взвешенный подход — это редкость. Либо позиция дурочки-снегурочки, которая говорит: «Клиент попросил — и я сделал», либо противоположный подход: «Согласно п. 1 ст. 5 Инструкции отказать!» Как выявить «взвешенных»? Главное — чтобы человек был взрослым — не по паспорту, а по сути, социально зрелым и умел принимать решения. Самое любопытное всегда — смотреть, а как же он это делает, на что опирается, чем руководствуется.
— Что самое сложное в работе с кадрами?
— Обучить говорить не канцелярским языком, а понятным клиенту. Потому что нередко бывает, что учился парень в вузе, копировал рефераты и курсовые, с горем пополам окончил и пришел работать. У нас выучил инструкцию и начал объясняться с клиентом на ее языке. Или еще «вам по акцепту списать или нет? О, как я умею…». Иногда мы заставляем сотрудника по 3 раза переписывать письма, приговаривая: представь, что ты объясняешь своей маме.
— А студентов вы нанимаете?
— Практика показывает, что студенты-программисты пригодны только тогда, когда у них есть опыт полноценного решения каких-то задач от начала до конца. Бывают пригодны математики, иногда физики. С остальными категориями сложнее.
— Клиенты вас часто удивляют?
— Да. Одна клиентка (которая не первый раз у нас кредитовалась) звонит и просит заем на похороны ребенка. Рассказывает историю о том, что уже обращалась за деньгами на его лечение, но лечение не помогло… Наша сотрудница (уже со слезами на глазах) для проформы просматривает кредитную историю заемщицы. Оказалось, что прежний кредит, честно возвращенный, выдавался… тоже на похороны. При этом нам по большому счету по фиг, на что именно клиент берет деньги.
— Вы — инструктор яхт-клуба. Яхт-клуб — это действительно элитарное мини-сообщество, как принято считать, либо в России это что-то другое?
— Про яхт-клуб. У нас в туалете яхт-клуба на зеркале наклейка — «Поцелуй себя, пока никто не видит!» — я даже выкладывал ее фото в твиттере, чтоб народ поржал. По-моему, это лучше всего отвечает на вопрос, есть у нас там атмосфера элитарности или нет. Атмосфера самоиронии точно есть.
— В среде банкиров Вам комфортно?
— Специально спросил коллег, какое впечатление создается, когда я общаюсь с банкирами — в той же нашей финансовой группе «Лайф». Со стороны-то им виднее. Говорят, что со стороны смотрится комфортно. Ну, и мне самому комфортно. Хотя, конечно, Банк24.ру всегда был «не как все» — название не как у всех, работаем не как все, технологиями занимаемся не так, как все. Наверное, поэтому и возникает такой вопрос.
— Ваше самое любимое занятие?
— Одного и на всю жизнь, наверное, нет. Ну, яхты, да. Недавно вернулся из регаты. А сейчас пока езжу в банк на велосипеде. Во-первых, заполняю пустующую велопарковку — надеюсь, клиенты с моей подачи тоже будут ей пользоваться, а то столько просили поставить — и что? Во-вторых, веду в твиттере «Дневник лоха педального» — народ читает, радуется.
— Вы получили профессию пенитенциарного педагога? Пригодилось Вам в банковской деятельности?
— Очень пригодилось!
Справка.
Банк24.ру практически не имеет офисов, все операции производятся удаленно через интернет. Одним из первых в стране сделал банкинг доступным деловым людям с мобильного телефона на платформах Android и iOS. В 2011 году запустил домашнюю бухгалтерию, уведомление контрагентов, смена пин-кода по картам, заказ кредитной истории, кредитный кабинет и многое другое. В марте 2012 года запустил первый в России сервис управления финансами совмещенный с и-банком. Работает преимущественно с представителями малого и среднего бизнеса.
Елена Богданова ©epigraph.info
Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)