[ архив ]

30.07.12

Смогут ли банки нести ответственность по операциям по пластиковым картам

Закон «О национальной платежной системе», особенно в части ответственности банков за карточные операции, вызвал нешуточные споры еще задолго до его принятия. Суть этой нормы такова: с 2013 г. банки будут обязаны уведомлять клиента обо всех операциях по его карточному счету. В случае несогласия с транзакцией клиент должен известить об этом банк не позднее, чем на следующий день. Если банк не сможет доказать законность списания денег со счета, ему придется компенсировать их клиенту.

На самом деле, закон не ввел ничего революционного. В жизнь банков, которые давно и активно развивают карточный бизнес, эта норма не привнесла особенной новизны.

Первая проблема, которая поднималась в ходе ожесточенных дискуссий, касается механизма информирования клиента об операциях по карте и его обратной связи с банком. Как сделать так, чтобы клиент вовремя получил информацию о транзакции и смог уведомить о несогласии с ней банк, желательно, не затратив на это много времени и денег?

Во всех банках развита система оповещения клиентов о расходовании денег с картсчета. Это и традиционная выписка со счета, которую клиент может получать как регулярно, так и по запросу, и sms-информирование и оповещение через интернет-банк. Достаточно выложить уведомление об операциях в «ящик» в системе «банк-клиент» и дать клиенту возможность в любое время иметь к этому ящику доступ в интернете.

Вариантов обратной связи тоже множество, но самые быстрые из них, как показывает практика, — это либо звонок в банк, либо связь по электронной почте, которую сегодня можно осуществить практически из любого уголка земного шара.

Вторая тема, которая волнует банкиров и их клиентов, — не повлечет ли нововведение роста тарифов на обслуживание. Sms-информирование сейчас — услуга дополнительная, и поэтому во многих банках платная. Если она станет обязательной, банкам придется делать ее бесплатной, и это бремя, как утверждают скептики, ляжет на плечи клиентов.

Думаю, этого не произойдет. Многие банки уже сейчас сделали sms-информирование бесплатным, а у других стоимость этой услуги, как правило, незначительна. Вообще, в условиях сильной конкуренции и борьбы за клиентов банки вряд ли позволят себе серьезно повышать стоимость обслуживания. Банк, конечно, всегда сможет объяснить рост тарифов более серьезным уровнем ответственности перед клиентом, но тот, в любом случае, хозяин положения и всегда может выбрать: сохранить отношения со «своим» банком, поднявшим тарифы, или выбрать другой, с более низкими ставками.

В-третьих, эксперты высказывают опасения, что эта норма может привести к росту мошенничеств со стороны держателей карт, так как она практически дает клиенту право «передумать» и «отозвать» операцию по карте, потребовав с банка деньги. Однако я уверен, что вала мошенников, желающих поживиться за счет ответственности банков перед клиентами, не будет. За все время работы в карточном бизнесе банкам удалось выстроить достаточно надежную систему пресечения мошенничеств с картами.

Во многих банках отлажена работа круглосуточных служб поддержки клиентов, так называемых колл-центров, сотрудники которых принимают звонки клиентов, обнаруживших несанкционированные операции, и по заявлению оперативно блокируют их карты. Получив сигнал о неправомерном снятии денег со счета, банк всегда исследует, в каком месте произошло снятие, где в это время находился клиент (если, допустим, он был за границей в то время, когда деньги были сняты в Москве), не было ли случаев компрометации карты и пин-кода. Если банк после обращения потерпевшего установит, что деньги списаны с его счета незаконно, то он их ему компенсирует. Это сегодняшняя практика, так банки будут работать и после 1 января 2013 г.

В большинстве банков уже сейчас функционируют многоуровневые системы мониторинга карточных транзакций, направленные на выявление мошеннических операций и специально разработанные с учетом накопленного банками опыта.

Конечно, какие-то недобросовестные клиенты могут попытаться, расплатившись картой, заявить банку, что не делали этого, и потребовать компенсации. Но, повторюсь, каждое заявление клиента банк будет проверять, и в абсолютном большинстве случаев обман можно доказать. Кроме того, банки должны подготовиться к подобному развитию событий, прописав в своих документах, в каких случаях клиент может опротестовать сделку, а также уведомив клиента об ответственности за введение банк в заблуждение с целью мошенничества. В любом случае, такой вид мошенничества будет носить единичный характер.

В целом, большинство банков уже давно живут по тем правилам, что прописаны в только что принятом законе. Он лишь формализовал взаимоотношения между банком и клиентом в части ответственности банка за спорные транзакции по картам.

Источник:
Ведомости