Алексей Марей, главный управляющий директор Альфа-банка Я очень редко пишу. А подобный текст я, наверное, вообще пишу впервые. Подтолкнули меня к написанию этого текста появившаяся в уважаемом интернет-СМИ статья «Банкиры назвали основной проблемой нежелание россиян брать кредиты» и особенно ряд цитат в ней, которые, как мне кажется, к сообществу банкиров имеют отдаленное отношение. Хочу высказаться более определенно.

Я очень рад, что в нашей стране есть значимая категория людей, которые не берут кредиты. Они ответственно подходят к своему потреблению и живут на заработанные деньги. Они не гонятся за современным трендом роста потребления, обгоняющего рост реальных доходов, не говоря уже о производительности собственного труда. Да, таким людям не продашь кредит, нужно придумывать и предоставлять другие, более сложные и хлопотные с точки зрения банка расчетные продукты и сервисы, удовлетворяющие их требованиям. Это гораздо сложнее, чем выдавать быстрые кредиты под высокие проценты. Но это тоже банковский бизнес.

Я очень рад, что у нас в целом люди возвращают кредиты быстрее. Возможно, хорошим клиентам не нравится ощущение «жить в долг», возможно, по другим причинам, но банки должны приветствовать раннее погашение задолженности, ведь это в интересах клиента. Ситуация или продукт, или отношение к нему, противопоставляющие интересы клиента и банка (безусловно, рассматривается случай добросовестного исполнения своих обязательств обеими сторонами), не могут быть долгосрочно устойчивыми, а, значит, что-то надо менять.

Последние полгода на многочисленных банковских форумах часто слышишь, что предыдущая модель роста, основанная на взрывном росте розничного кредитования, себя исчерпала. И все жалуются, задаются вопросом, как же дальше жить. Мне хочется сказать: хорошо, что эта модель больше не работает. Хорошо не потому, что будет легко. А потому, что сложившаяся ситуация заставит всех более ответственно подходить к банковскому делу, взвешивать риски, оптимизировать структуру, сокращать расходы. Думать про клиентов.

Отмечавшаяся в течение долгих лет опережающая динамика роста рынка потребительского кредитования позволяла многим игрокам рынка жить на широкую ногу, не особенно заботясь о собственных рисках и растущих расходах. Но не надо видеть в клиенте дойную корову и безответственно призывать к «закабалению должников», что звучит как минимум безответственно по отношению к гражданам страны и здоровой части рынка.

Что это означает для большинства банков? Полную трансформацию. Не надо думать, что это просто вопрос денег и времени. Выиграют те, кто начнет с перестройки культуры и сознания того, как организация работает. Нужно задавать себе вопросы типа: «А зачем мы клиенту нужны?», «Как мы встраиваемся в его жизнь, делая ее лучше?». Эти кажущиеся философскими вопросы имеют долгоиграющие бизнес-последствия. Начнут меняться показатели, которые отслеживает организация. Сегодня банковский бизнес меряется по доле рынка по кредитному портфелю, депозитному портфелю, отношению затрат к доходам, возврату на капитал и еще ряду подобных показателей. Какие из этих показателей отражают, насколько хорошо организация работает с клиентами? Количество довольных клиентов, или NPS (net promoter score), степень пользования продуктами и сервисами организации (часто может мериться через количество продуктов на одного клиента) — сегодня не часто встретишь подобные показатели в управленческой отчетности организаций. Мы всё меряем продажи, объем портфеля, но при этом часто оставляем за скобками такие показатели, как доверие, отношение, ценность или польза.

Время легких денег и быстрых заработков, если такое и было, ушло безвозвратно. Работа над собой, создание продуктов и сервисов, приносящих пользу клиенту, безусловное к нему уважение, — единственный, на мой взгляд, путь к развитию успешного банковского бизнеса в России на годы вперед.

Произойдет оздоровление системы. Переживут этот процесс не все. Но и банковский бизнес — он тоже не для всех. Останутся те, для кого банковское дело — больше, чем просто возможность быстро и легко заработать денег. Те, кому хочется что-то создавать, улучшать жизнь, развивать среду, приносить пользу. И те, кто пройдут по этому пути, точно станут сильнее. Вынесут уроки, станут лучше. А выиграет в итоге клиент.

Источник:
Ведомости