«Мы другой банк!». Беседа о «чистом» интернет-банкинге с С. Лапшиным и Б. Дьяконовым

Я планировал встретиться с первым заместителем Председателя правления Банка24.ру Борисом Дьяконовым с того момента, как начал вести этот блог. С кем еще говорить о будущем банкинга и о нестандартных банковских моделях, как не с представителем самого он-лайнового банка в стране?! Приятной неожиданностью стало то, что к беседе присоединился Председатель правления банка Сергей Лапшин.

Борис Дьяконов: Учтите только: у нас нет цели делиться нашими ноу-хау. Потому что то, о чем мы еще только думаем, но не реализовали – об этом напишешь, а кто-нибудь возьмет и сделает. Зачем нам это?

Сергей Лапшин: Несмотря на то, что мы – банк по активам небольшой, нас довольно интенсивно изучают мейджоры рынка.

Хочется поговорить о вас, о Банке24.ру. Я раньше думал, что ваш банк — в чистом виде интернет-банк. А готовясь к беседе, узнал, что вовсе нет — у вас много офф-лайновых отделений. Вы универсальный банк?

Борис Дьяконов: Наличие отделений не означает, что мы универсальный банк. Есть два обстоятельства, которые ограничивают чистую он-лайновую модель. Первое обстоятельство – это идентификация клиента банка в соответствие с законом 115ФЗ со всеми вытекающими последствиями. Второе обстоятельство – это потребность в вводе и выводе нала клиентом. Вот, собственно и все. Одно время у нас было искушение: раз у нас есть отделения, давайте займем их другими видами услуг: кредитование и т.п. Сейчас мы всем этим перестали заниматься. Наши отделения в чистом, рафинированном виде выполняют эти две функции.

Сергей Лапшин: … сервисные функции.

Читая о западном банкинге, я встречал информацию, что там есть банки, которые отдают все сервисные функции на аутсорсинг.

Борис Дьяконов: Мы тоже начали учиться это делать. Просто никто не готов эти функции принять на себя. Я сейчас с радостью готов был бы отдать банкоматную сетку какому-нибудь аутсорсеру. Или, наоборот, договорился бы использовать чью-нибудь большую сеть банкоматов. Желательно – не банковскую.

То есть желание создать такой чисто интернетовский он-лайновый банк остается стратегическим?

Борис Дьяконов: Как я сказал, мешают две вышеперечисленные темы.

Закон 115ФЗ?

Борис Дьяконов: Это хороший важный закон, просто он накладывает некоторые ограничения.

А вторая тема?

Борис Дьяконов: Отсутствие развитой инфраструктуры аутсорсинга банковских и около банковских вторичных услуг.

Есть же обширные сети банкоматов у крупных банков, они могут пустить вас к себе?

Борис Дьяконов: Так они с радостью нас и пустили! Они смотрят на это не как на бизнес, который существует отдельно. А как на кусок своего огорода. А на кусок своего огорода, как известно, чужих не пускают.

Сергей Лапшин: В огород не пускают определенных животных.

Они вас боятся?

Борис Дьяконов: Они по ментальности еще не созрели. Банки расценивают свою инфраструктуру как кусок своей территории, а не как инфраструктуру, которую можно «расшарить». Точно также, как раньше у каждого был свой принтер. И целая революция случилась, когда мы стали ставить один сетевой принтер на комнату. Народ протестовал, говорил, что они так жить не смогут. А теперь ставим один принтер на этаж – и все нормально.

Интернет-банкинг для вас — это, в первую очередь, физики, частные клиенты?

Борис Дьяконов: Интернет-банкинг — это уже давно гигиенический фактор. Говорить о нем имело смысл в 1998 – 2000 г.г. Сейчас речь идет даже не о функционале Интернет-банкинга. Речь идет о создании сервиса. Вчера, например, мы запустили сервис «Ясно.ру» . Это интегрированное приложение: бухгалтерия и интернет-банк в одном флаконе. Это Интернет-банк третьего поколения.

Это просто такой удобный интерфейс?

Борис Дьяконов: Нет! Дело не в интерфейсе. Интернет-банк – это, по сути, платежная функция. Раньше люди бумажки носили, а сейчас можно через Интернет эти же бумажки отправлять. Это удобно, это экономит время. Я всегда был евангелистом и пропагандистом таких решений.

Если подумать, для малого бизнеса – что банк, что бухгалтерия, что налоговая, что пожарники – это все зло примерно одного порядка…Банк – это такая ненужная функция для предпринимателя. Есть понятный бизнес – пекут круассанчики, гвозди делают. Банк – вторичен. Такая же ненужная функция, как отчетность. Причем, в голове предпринимателя эти функции поделены. Банк — в одном месте, бухгалтерия и отчетность государству – в другом. А на самом деле, это одна и та же информация. В стране насчитывается примерно миллион бухгалтеров, которые доблестно перебивают одни и те же бумажки. По большому счету, это мартышкин труд. Бухгалтеры – это такие специальные люди, которые умеют общаться с банками и умеют общаться с налоговой, с пенсионным фондом. Поэтому бухгалтеров на предприятиях не любят. Все делом занимаются, а бухгалтер ходит и задает странные вопросы. Все думают об увеличении продаж, о производстве. А бухгалтер говорит: «Это не уменьшит налогооблагаемую базу…». Это все функции, не создающие прибавочную стоимость. Малый бизнес реально не может себе позволить за это платить. И не должен.

Поэтому, совместно с компанией Эльба- контур (Электронный бухгалтер Эльба) мы сделали совместный интерфейс.

Клиент в одном окне ведет управленческую отчетность, тут же он ведет кассу, видит приход и расход денег, платит своим контрагентам. Это все одновременно превращается, с одной стороны, в правильные банковские транзакции, а с другой - у клиента автоматически формируется правильная отчетность. Система автоматически напоминает вовремя: куда и что нужно отправить. Сама отправляет куда нужно. Клиент общается с банком не больше, чем ему нужно для бизнеса. По сути, он делает бизнес, а у него попутно формируется правильная отчетность и правильные банковские проводки.

Сергей Лапшин: Интернет-банк это не программулинка. Это комплексное решение, вершина большого основания: и сам банк, и тарифы, и скорость платежей. Интернет-банк просто как доступ к услугам — это уже в прошлом. То, что мы сейчас предлагаем — это уже следующее поколение сервисов. Вот, например, айфон был бы просто железякой, если бы за ним не стоял грамотный программный продукт, если бы не было Appstore… Не существовало бы целой экосистемы. Сейчас побеждают те Интернет-банки, которые являются вершиной комплексного, мощного подхода. Решение Эльба-контур, связанное с Интернет-банком, — это решение нового поколения.

Такая система для управления финансами?

Борис Дьяконов: Это и есть настоящее управление финансами.

Сергей Лапшин: Ясно.ру – система управления финансами для юридических лиц. У нас есть еще «Транжира» — для физических лиц. Это такие первые опыты по созданию систем управления финансами (PFM).

Борис Дьяконов: Personal finance management – это такая «буржуйская штука». Буржуи – они умеют считать свои личные деньги и управлять ими. Мы это реализовали. Система умеет строить приятные графики. Но чтобы этой системой до конца пользоваться, нужно обладать немецкой философией. Конечно, часть наших клиентов пользуется этим. Есть ниша педантичных гиков, которые этим пользуются. Но это узкая ниша. А вот ниша малых и средних предпринимателей, для которых мы сделали сервис «Ясно», — она гораздо шире. Каждый предприниматель сдает налоговую отчетность, каждый предприниматель взаимодействует с банками. Мы сделали для них абсолютно беспроигрышное решение.

Пишут, что в России высок уровень недоверия к Интернет-банкингу. Мне в Сбере с грустью говорили, что у них всего 2 миллиона пользователей Интернет-банкинга, поскольку этот сервис не приживается в России. Вы согласны, что Интернет-банкинг – это пока игрушка для гиков?

Борис Дьяконов: Для сберовских клиентов это игрушка. А у нас нет клиентов, которые бы работали с нами не через Интернет-банк.

Кто ваш клиент-физик?

Борис Дьяконов: В целом это либо гик, либо белый воротничок, либо, как мы это называем, физюрик. Тот, кто одновременно и физическое лицо, и представляет юридическое лицо.

Мобильный банкинг и Интернет-банкинг – это просто разные способы доступа? Или есть какая-то своя философия у мобильного банкинга?

Борис Дьяконов: Устройство определяет философию. Мы не совсем довольны текущим статусом нашего продукта для мобильного банкинга. Будем его дорабатывать, учитывая философию, которая заложена в современных мобильных устройствах. Интуитивный интерфейс, геопозиционирование, интеграция с Твиттером. Все эти возможности банку нужно учитывать.

У вас больше заходят с iPhone или с Android?

Борис Дьяконов: С Андроидов. Соотношение зависит от географической точки. В таких городах, как Красноярск или Иркутск еще пол-года назад мой iPad вызывал удивление.

Для iPad будете делать интерфейс?

Борис Дьяконов: Сделать интерфейс для IPad — это не цель жизни. Цель – создать правильную экосистему для нашего пользователя.

На какие-то западные образцы интернет-банкинга ориентируетесь? Банк Simple, например?

Борис Дьяконов: А на что там ориентироваться? Шикарная страничка, они ее даже меняют периодически. Скриншотам уже девять месяцев.

Есть, например, — реально действующий Fidor банк. Там целая социальная сеть вокруг банка…

Борис Дьяконов: Знаем его. Вы говорите не как их клиент, Вы обсуждаете продукт третьего передела: что написал о них кто-то, кто смотрел их сайт. Важен опыт их клиентов. Как банк проводит платежи, в какие часы он работает.

Давайте поговорим на более отвлеченную для банкиров тему – о социальных сетях. Борис, я залез вчера в Ваш дневник на ЖЖ, последний пост – от 2008 года. Больше не пишете?

Сергей Лапшин: Это уже умерло.

Умер блоггинг?

Борис Дьяконов: Да нет, блоггинг, наверное, жив. Есть люди, которые успешно этим занимаются и интересно пишут. Лично я был безумно рад, когда появился Твиттер, потому что длинные тексты – не мой формат. Сейчас я пользуюсь Твиттером.

Как Банк24.ру относится к социальным сетям?

Борис Дьяконов: Некорректная формулировка: «как банк относится к соцсетям». У нас работают современные люди, которым мы позволяем быть самими собой – они живут в социальных сетях. Это транслируется на то, как банк коммуницирует с соцсетями. Все.

То есть, у вас нет такой команды, которая обязана мониторить сети?

Борис Дьяконов: Часть этих функций распределена, размазана между разными людьми. Мы используем специальный софт для мониторинга сетей. Мы отслеживаем то, что говорят о банке.

Много о Банк24 говорят в сетях?

Борис Дьяконов: Много. Наш сайт, ведь, занимает с третьего по пятое место по посещаемости среди российских банковских учреждений.

Как вы этого добились?

Борис Дьяконов: Так мы всем и рассказали, и все сразу повторят! Мы давно и целенаправленно над этим работаем.

Я видел ваши странички в Фейсбуке, в Вконтакте, есть эккаунт в Твиттере… Это дает какую-то отдачу?

Борис Дьяконов: Конечно. Мне нравится. Пользователям нравится

Что вы там делаете – продвигаете свои услуги?

Борис Дьяконов: Мы там общаемся, и этого достаточно.

Для чего вам свой блог на сайте банка, когда у вас есть эккаунты в социальных сетях?

Борис Дьяконов: Мы его планомерно прикроем. Дораскрутим эккаунты, сделаем более плотную интеграцию – и прикроем свой блог. Еще у нас есть шикарный сервис Copiny.

Только его не найдешь с вашей первой страницы…

Борис Дьяконов: У нас нет цели, чтобы сервис был виден с первой страницы банка. У нас есть цель общаться с клиентами Интернет-банка. Вот, из Интернет-банка очень просто попасть в Copiny. У нас нет задачи, чтобы неизвестно кто заходил на сайт и задавал нам пустые вопросы.

Проект с Copiny – можно сказать, что это краудсорсинг?

Борис Дьяконов: Нет. Это отчасти формализованное общение с клиентами. Клиентам прикольно, когда им отвечают непосредственно начальники отделов, начальники управлений. Я сейчас сам повадился жаловаться там, сам туда захожу и пишу. Это очень важно для внутренней культуры банка.

Ваши сотрудники обязаны отвечать в Copiny или они делают это по зову сердца?

Борис Дьяконов: Очень бы хотелось думать, что они делают это по зову сердца. Создатели продуктов, которые не могут продать свой продукт, не могут объяснить, как решаются проблемы с ним, во-первых, не должны создавать продукты, во-вторых, не должны работать у нас в банке. Это просто признак профпригодности. Если ты что-то делаешь, умей ответить на вопросы, которые твой продукт вызывает. Если у тебя что-то не работает, почему девочка-студентка должна за это извиняться дежурными фразами. Выйди под своим именем и скажи: «Да, я облажался, но мы уже работаем над исправлением проблемы».

Во внешние сети, в Твиттер, например, Вы выходите с комментариями?

Борис Дьяконов: Выхожу, конечно, комментирую. Почитайте мой Твиттер. Недавно, например, кто-то написал, что у нас дорого обслуживаться. Другие клиенты ему отвечают, что ни разу не дорого, комментируют, что нужно не тратить меньше, а зарабатывать больше. Это позитивная движуха, ради которой все и делается.

Получается такой коллективный support?

Борис Дьяконов: Да. Клиенты сами отвечают, объясняют почему, например, двести рублей в месяц за интерент-банк – недорого. Если вдруг все ополчатся, и скажут, что дорого – мы задумаемся.

Я видел вы начали продвижение темы «самый лайкнутый банк» в соцсетях..

Борис Дьяконов: Это были только пре-релизы, массированно мы начинаем продвигать эту тему с 5 марта.

Насколько это эффективно? Насколько вообще для банка эффективно продвижение в социальных сетях?

Борис Дьяконов: Безумно эффективно. У нас нет задачи попродвигаться в социальных сетях. Просто для нашей бизнес-модели я не вижу логики продвигаться где-то еще. Вопрос в том, как мы это делаем. Если какой-то большой банк что-то делает в социальных сетях, у них это двадцать первый пункт в маркетинговой программе. Поскольку у них немного клиентов, пользующихся Интернет-банком. А у нас, повторяюсь, нет клиентов, которые им не пользуются. У нас нет другого варианта, чтобы продвигаться

При этом, есть банк, у которого 300 000 фоловеров в соцсетях, а у вас – всего считанные тысячи…

Борис Дьяконов: Фоловеры очень легко покупаются. Но надо смотреть на ядро группы.

У вас просто денег не хватило купить?

Борис Дьяконов: Мы не тратим деньги на мертвые души. Если у нас есть человек в группе – значит, он сам туда зашел, сам зарегистрировался.

А как же рейтинги банков в соцсетях?

Борис Дьяконов: Меня не интересуют рейтинги. Меня интересует, чтобы наши клиенты были счастливы. И чтобы мы с ними нормально общались.

Тогда должны быть другие показатели, например — рост числа клиентов?

Борис Дьяконов: Мы за прошлый год выросли в два раза. У нас сейчас клиентов по всей стране больше, чем в нашем домашнем регионе. Мы – настоящий федеральный банк

По числу клиентов? Физиков или юриков?

Борис Дьяконов: Юриков. Физики нас не так интересуют как чистый бизнес.

Что дальше будет с банкингом?

Борис Дьяконов: Не знаю. Понятно, что делать сегодня. Понятно, что делать завтра. А что потом будет – это уже не моя компетенция. Мы стараемся понять, что нужно делать, чтобы облегчить жизнь нашим клиентам, и делаем это.

Беседу вел Антон Арнаутов

©FutureBanking 2012

Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)