Банк Хоум Кредит стремится обеспечить простое, быстрое и удобное пользование банковскими услугами. Многие клиенты, обращаясь в банк по телефону желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя свое время на следование указаниям автоинформатора.
Именно поэтому 2 апреля 2013 г. Банк Хоум Кредит упразднил систему IVR (Interactive Voice Response) в своем контактном центре, что обеспечило возможность прямого и быстрого контакта клиента со специалистом банка.
Теперь при обращении по телефону горячей линии клиенту предлагается простой выбор: воспользоваться услугой «Телефонный банк» или сразу получить консультацию специалиста.
«Мы стремимся, чтобы сервис нашего банка производил супер-эффект. Живое, личное общение со специалистами Контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для наших клиентов. Система IVR может помочь оптимизировать некоторые параметры работы банковского контактного центра. Нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг», - прокомментировала Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса Банка Хоум Кредит.
Отмене IVR предшествовала большая работа банка по усовершенствованию внутренних процессов Контактного центра. Благодаря новой программе обучения удалось расширить сферу компетенций специалистов. Развитие интернет-банка, мобильного и телефонного банков позволило повысить долю операций, совершаемых клиентами дистанционно, и снизить количество обращений в контактный центр.
В банке ожидают, что отмена IVR позволит повысить лояльность клиентов. «Мы надеемся, что клиенты оценят по достоинству наши усилия по созданию простого и быстрого сервиса. А также надеемся, что это будет сигналом рынку по установлению новых стандартов банковского обслуживания» - добавила Светлана Вельможина.
Источник:
ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк"
архив ]
03.04.13
