В начале 2013 года известная консалтинговая компания J'son & Partners Consulting провела исследование рынка дистанционных финансовых услуг в России, изучив не только изменения в объеме и структуре этого рынка за последние 5 лет (с 2008 по 2012), но и представив свой прогноз развития рынка на следующие 5 лет. Самыми интересными, пожалуй, результатами исследования можно назвать следующие:

Рынок дистанционных финансовых сервисов (включая интернет-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг, мобильные платежи операторов сотовой связи и электронные деньги) занимает уже половину общего рынка электронных платежных системи, если пять лет назад эта доля была менее четверти, то в следующие пять лет, по прогнозу исследователей, приблизится к трем четвертям общего рынка;
Сам рынок дистанционных финансовых сервисов в 2012 году составил почти 900 млрд. рублей, а к 2017 году может утроиться;
Доля банковских сервисов при этом за последние 5 лет сократилась с практически 90% до менее70%, и «виной» тому – взрывной рост небанковских финансовых сервисов.

Мы видим, что рынок финансовых услуг не только стремительно увеличивает в объеме свою весьма аппетитную дистанционную составляющую, но и представляет огромный интерес для игроков нового типа: небанковских игроков, чья деятельность с момента вступления в силу Закона о Национальной платежной системе является, наконец, законной.

Анализ этих новых игроков (как уже существующих несколько лет поставщиков услуги «электронные деньги», так и пока не проявивших себя стартапов текущего года Instabank, Rocketbank и других) показывает, что их главная сила – в ИТ-инновациях, в тех технологических возможностях дистанционного обслуживания, которые приносят современному пользователю вездесущий Интернет, классические персональные компьютеры и мобильные гаджеты. Очевидно, что банку для успешной конкуренции с этими молодыми хищниками уже недостаточно прикрываться законодательной базой, и необходимо внедрять аналогичные и даже лучшие ИТ-инновации в своем фронтальном обслуживании.

На какие же ИТ-инновации Банкам и в самом деле следует обратить внимание? В первую очередь, мы полагаем, на те, которые способствуют привлечению и удержанию клиентов, решая их ежедневные задачи не менее эффективно, чем это делают молодые игроки на рынке дистанционных финансовых услуг, принося при этом доход банкам. Среди них можно подробнее рассмотреть наиболее типичные инновации сегодняшнего дня и наиболее понятные инновации дня завтрашнего.

– На рынке информационных систем для финансовых организаций конкуренция весьма жесткая, – замечает Владимир Левин, исполнительный директор ЗАО «БСЦ Мск». – Для компании БСЦ принципиально важным является то, что мы предлагаем нашим клиентам в рамках решений на платформе my|GEMINI самые интересные и востребованные сегодняшние инновации – и пытаемся предугадать и заранее предложить инновации, которые станут востребованными в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Все наши текущие внедрения отчасти предвосхищают потребности сегодняшних клиентов банков, но мы твердо уверены, что они дают прекрасную основу для дальнейшего развития электронных отношений банков и их клиентов.

Представленные в Интернете сервисы все больше внимания обращают нааспект удобства представления данных для конечного клиента. В применении к дистанционному банковскому обслуживанию этот аспект выражается чаще всего в стремлении инновационных банков создать для каналов самообслуживания особый, эргономичный интерфейс, отличающийся от традиционного минимализма ИТ-ориентированного интерфейса старых систем ДБО.

Интересным подходом к построению новой эргономики является обогащение вариантов представления данных графическими и интерактивными способами их представления.. Интересные примеры данного подхода начали появляться в Сбербанке Онлайн, но гораздо больше и интереснее – в Интернет-банке ТКС и новом Интернет-банке Связного. Последние два примера явно свидетельствуют о том, что инновационный подход – это главный козырь «молодого» розничного банка. Различного рода диаграммами и графиками можно показать распределение средств клиента по счетам, историю изменения баланса, характер изменения баланса (категории расходов и доходов).

Использование портала в качестве платформы для построения пользовательского интерфейса дает абсолютно новые степени свободы всем участникам процесса: и ИТ-специалистам банка, которые становятся свободными в выборе очередности внедрения новых функций, и бизнес-подразделениям банка, которые получают новые функции быстрее и могут даже выпускать разные версии фронтальных функций для разных сегментов клиентов, и конечным клиентам банка, которые начинают управлять контентом портала и даже характером и сценариями своего ежедневного взаимодействия с банком. Портальные Интернет-банки только начали появляться, частичным примером может служить Альфа-Клик 2.0, на роли же новых героев претендуют портальные Интернет-банки БКС и Хоум Кредит.

– Портальные технологии в системах дистанционного обслуживания привносят на рынок глоток свежего воздуха, а сам тренд, образовавшийся на рынке ДБО, не носит случайный характер, – считает Илья Боровов, начальник Управления развития технологий клиентского сервиса Хоум Кредит энд Финанс Банка. Тренд связан с определенной «технической зрелостью» таких решений и бенефитами, которые получают как Клиенты, так и Банки. Клиенты, получают удобный инструмент персонализации своего интернет-банка, а так же дополнительные «альтернативные» сценарии использования дистанционных решений. Банки имеют возможность гибко управлять и оперативно внедрять новые функции как на стороне Банков, своими силами, так и заказывая доработки у внешних вендоров, что позволяет сократить сроки и затраты на внедрение малых изменений и стратегических задач.

Важнейшей задачей для современного банка является и обеспечение конечных клиентов удобными и целостными финансовыми услугами. Но у банков, несмотря на тяжелейшее давление регулятора и традиционный консерватизм, есть и огромный потенциал для развития и конкуренции, в частности – высокий уровень доверия со стороны клиентов и полный спектр финансовых услуг, ведь банки с партнерами или родственными организациями могут представлять и страховые, и инвестиционные продукты, и комплексное финансовое обслуживание клиента, и даже предоставлять площадку для финансовых отношений между конечным клиентом и поставщиком нефинансовых услуг. По такому пути пошла Финансовая Группа БКС, последовательно реализуя в едином финансовом портале и брокерские, и банковские услуги Группы.

– Безусловно, бизнес инвестиционной компании и бизнес розничного банка сильно различаются, – отмечает Максим Глазиков, Руководитель департамента развития систем обслуживания клиентов БКС, ответственный за проект внедрения портала. – Но мы решили, что клиенты Группы БКС должны получать синергию за счет использования финансовых продуктов всей Группы. Поэтому мы приняли решение сделать единый банковско-инвестиционный портал на платформе my|GEMINI, на котором мы предлагаем нашим клиентам удобный и персонализируемый интерфейс ко всем необходимым функциям дистанционного финансового обслуживания. Огромное внимание уделяется и современным средствам визуализации, используя и «богатые» функциональные виджеты, и графики, и элементы дизайна. Запущена и мобильная версия сервиса, которая делает общение клиента с БКС по-настоящему целостным.

Еще более смелой инновацией завтрашнего дня является построение единой финансовой экосистемы, ориентированной на интересы самого банка, клиентов банка и партнеров банка. Здесь можно вспомнить широко разрекламированные подходы Бретта Кинга (Банк 2.0, Банк 3.0).

Развитие сети Интернет и коммуникационных устройств существенно упрощает обмен информацией. Выросла информированность клиентов банка о банковских услугах и о самих банках; они теперь точно знают, что, сколько, и за какие деньги они хотят. Меняются потребности клиентов: становится важным не размер банка или узнаваемость бренда, а набор банковских услуг, которые предлагаются клиенту. В современном банке клиент уже привык к персонифицированному обслуживанию. Самым важным стали аспекты комплексного индивидуального обслуживания клиента в одном банке, где все операции выполняются из любой точки мира, мгновенно, без посещения офиса. Клиенты становятся более требовательными, прежде всего их интересует качество услуг. В этих условиях банки будут вынуждены применять клиент-ориентированный подход, внедрять не только технологические инновации, но управленческие. В банках остро встает кадровый вопрос: необходимы специалисты нового поколения, которые одинаково хорошо разбираются в IT-технологиях, менеджменте и в банковском деле, – отмечает Ольга Степановна Рудакова, доктор экономических наук, профессор кафедры «Банки и банковский менеджмент» и декан Факультета магистерской подготовки Финансового университета при Правительстве Российской Федерации.

В заключение повторимся, что все это время мы рассуждали не об инновациях ради внедрения новшеств, мы пытались выявить возможные инновации, направленные на повышение качества финансового сервиса – и для привлечения новых клиентов, и для удержания клиентов существующих, и для повышения уровня дохода с каждого клиента. И нам очень приятно наблюдать, что и крупные уважаемые банки, и наши клиенты в том числе разделяют наш взгляд на инновации в сфере финансового обслуживания.

Источник:
БСЦ Мск

Версия для печати