Банк24.ру провел экскурсию для фламперов и доказал, что работа в контакт-центре — это не страшно

На днях мы пригласили в наш офис подписчиков сайта Фламп — фламперов, и показали, как работается в таком подразделении, как контакт-центр.

Считается, что работа в контакт-центре — очень тяжелая, часто приходится сталкиваться с негативом от клиентов, агрессией. Однако от Банка24.ру у фламперов остались иные впечатления.
Специалисты рассказали, что большую роль играет специфика банка — значительную часть клиентов составляют юридические лица, руководители компаний, предприниматели и т.д. Естественно, это другой уровень общения. Плюсом к тому, нет никаких ограничений по времени разговора. Не ставится задача завершить разговор максимум через столько-то минут, главное, чтобы у клиента был положительный результат, его проблема решилась. В контакт-центре Банка24.ру действительно уютная атмосфера. Есть и кухонька-столовая, и уголок с тренажерами (фигура для бокса носит имя «Герман»), и диванная зона с настольными играми. Сотрудники контакт-центра постоянно устраивают дегустации редких чаев, а в ночные смены в перерывы наблюдают в мощный телескоп звезды, планеты и лунные кратеры. Из окон девятого этажа открывается роскошный вид на зоопарк; особенно хорошо обозреваются амурский тигр, хищные птицы и белые медведи. Ночью, кстати, зверье частенько устраивает перекличку — вот такая романтика.

В контакт-центре нет жесткой привязки к единому для всех строгому графику, можно выбрать разные варианты — пятидневку, «два через два» и не только. Именно поэтому сюда с удовольствием идут студенты престижных вузов (причем не обязательно экономических факультетов, есть филологи, философы, историки) и молодые мамы. У последних вообще часто возникают проблемы при устройстве на работу — по понятным причинам: маленький ребенок, а вдруг он будет болеть и т.д. Но в Банке24.ру другой подход — тут ценят таких соискательниц, потому что у них развито терпение, способность сочувствовать, находить общий язык, есть желание заботиться, решать сложные вопросы.

Прежде всего фламперы осмотрели разные отделы контакт-центра. Затем гостей повели на речевую разминку. В контакт-центре круглосуточно принимают звонки со всей страны, поэтому четкая грамотная речь — это профессиональное требование.

Для начала провели экспресс-диагностику на уральский акцент. Оказалось, что и неудивительно, он есть у большинства. Далее потренировались со скороговорками и звуковыми парами. Попробуйте-ка произнести и вы на одном дыхании, без запинки: КПТИ - ГБДИ, КПТЭ - ГБДЭ, КПТА - ГБДА, КПТО - ГБДО, КПТУ - ГБДУ, КПТЫ - ГБДЫ. Или: «Водовоз вез воду из-под водопровода».
В итоге состоялся мини-конкурс. Дольше всех — 27 раз подряд без запинки, на одном дыхании, выражение «Юля-Юра» проговорил Дмитрий Зорин (он, кстати, не только флампер, но и клиент Банка24.ру). Дмитрий унес с собой фирменный серебристый чемоданчик с полным комплектом инструментария для барбекю.

Гостей напоили чаем и кофе, накормили капкейками и пиццей, ответили на все накопившиеся вопросы, рассказали массу забавных историй, а также сыграли в «Мафию». Мафией оказались исключительно сотрудники банка. Странно, но так уж получилось...

Справка
Фламп — компания, которая представляет собой сервис отзывов о компаниях города. Сайт создан, чтобы онлайн делиться частными мнениями о той или иной компании. Сервис появился в мае 2011 года и сначала месяц работал в тестовом формате для новосибирских пользователей. На сегодняшний день Фламп охватывает более 80 городов России. Компании, представленные для обсуждения на Флампе, разделены на 20 категорий, таких как такси, доставка еды, рестораны, банки и т.д. Общее количество отзывов на сайте примерно 260 000.
В 2012 году на Флампе появились бизнес-аккаунты для компаний, чтобы организации могли общаться со своими клиентами прямо в комментариях.
Фламп предлагает не только домашний сайт для обмена мнениями, но и мобильные приложения. Так что можно, например, написать отзыв о ресторане еще во время ужина.

Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)