Банк24.ру обрабатывает более 2,5 тысяч клиентских обращений в день

Банк24.ру, известный как банк-монолайнер, обслуживающий малый и средний бизнес, выяснил, какие каналы выбирают клиенты для связи со специалистами. Всего предпринимателям, имеющим счета в «двадцатьчетверке», доступно около 20 разных способов связи с банком: телефон, соцсети, чаты на официальном сайте и в Интернет-банках, блоги и форумы. Везде специалисты отвечают круглосуточно. Больше всего обращений клиентов приходится на телефонные звонки. В Банке24.ру работает круглосуточный бесплатный федеральный номер 8-800-2000-024.

Специалисты контакт-центра банка обрабатывают 70% всех обращений клиентов (это около 1 700 звонков). Еще 10% обращений - это звонки, которые принимают сотрудники онлайн-офиса, отдела дистанционной поддержки клиентов, службы валютного контроля. В прошлом году Банк24.ру специально для предпринимателей, работающих с зарубежными партнерами, открыл бесплатный федеральный номер для консультаций 8-800-500-60-24.

Все больше клиентов общаются с банком в социальных сетях. 40% сообщений в соцсетях приходит на официальный аккаунт банка в твиттере (@bank24ru занимает <второе место по количеству подписчиков среди лент российских банков в твиттере), 30% - Вконтакте, 28% - на фейсбуке , а ещё 2% обращений банк принимает на альтернативных сайтах Flamp и Foursquare.

Помимо соцсетей, клиенты «двадцатьчетверки» активно используют сервис Copiny - это открытая площадка для общения на официальном сайте банка (bank24.ru). Немало сообщений в последнее время приходит в чаты «двадцатьчетверки». Чаты - это «Онлайн-консультант» на сайте компании и удобная форма связи в Интернет-банке.

Среди других популярных каналов связи с банком - сервис «перезвони мне» и форумы на специализированных сайтах вроде banki.ru, РБК и т.д.

Все принятые обращения фиксируюся в CRM - системе управления взаимоотношениями с клиентами, внедренной Банком24.ру в 2012 году. Так Банк24.ру запоминает историю отношений с каждым клиентом. Это очень удобно. CRM, например, подсказывает специалистам, как отдельный клиент предпочитает получать информацию от банка: смской на определенный номер, на email, или, скажем, в твиттер. Выбор предпочтительного канала получения банковской информации - одно из недавних нововведений «двадцатьчетверки», уже полюбившееся предпринимателям.

Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)