Банк24.ру, обладатель лучшего Интернет-банка для бизнеса-2014 (по версии рейтингового агентства MarkswebbRank&Report), вычислил степень лояльности своих клиентов по индексу NPS.
NPS-индекс лояльности клиентов — это простой способ определить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию друзьям и партнерам. Случайно выбранных клиентов самих просят оценить эту вероятность по шкале от 0 до 10 баллов. Дальше опрошенных условно делят на промоутеров (те, кто оценил вероятность в 9-10 баллов), нейтралов (оценка в 7-8 баллов) и критиков (от 0 до 6 баллов). Для получения индекса остается вычесть из числа промоутеров число критиков.
По результатам последнего исследования «двадцатьчетверки» 76,33% клиентов посоветуют банк друзьям и партнерам с вероятностью 9-10. А итоговый индекс лояльности к Банка24.ру равен 73,43.
Показательно, что средний NPS американских банков равен 18.
Системой активно пользуются крупнейшие европейские и американские компании. «Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов, — утверждает Рон Джонсон, старший вице-президент и основатель розничной сети Apple Retail.
«NPS — самый мощный инструмент, который мы когда-либо внедряли. Причина в том, что он побуждает действовать», — вторит ему Дэн Хенсон, экс-директор по маркетингу компании General Electric.
Интересно, что у мировых лидеров в разных отраслях — социальной сети Фейсбук, популярного ресторана быстрого питания Subway, и мобильного оператора Билайн — NPS в 2013 году был равен
соответственно 65, 58 и 49.
Что касается Банка24.ру с его показателем 73,43, то исследования показали, что в основном клиенты рекомендуют «двадцатьчетверку» за оперативное решение любых вопросов 24 часа в сутки оналйн, по телефону и в офисах банка, а также за удобный Интернет-банк (в 2013 и 2014 годах он признавался лучшим в стране для бизнеса — по данным рейтингового агентства MarkswebbRank&Report).
Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)
архив ]
02.07.14
