Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) проведено исследование лучших колл-центров среди 80 крупнейших кредитных организаций и страховых компаний России. Информационно-справочный центр (ИСЦ) Уральского банка реконструкции и развития вошел по итогам тестирования в число 10 лучших контакт-центров в стране.
"Основная задача, стоящая перед сотрудниками колл-центра — максимально полно и оперативно информировать потенциальных и действующих клиентов УБРиР о работе банка, предоставлять подробную информацию обо всех наших услугах. В случае возникновения у звонящего каких-либо вопросов по проведению банковских операций, специалисты ИСЦ предоставляют клиентам квалифицированные консультации. Расширяя возможности нашего Информационно-справочного центра, мы ориентируемся на самые современные методики работы с обращениями клиентов, добиваясь высокого качества обслуживания", — рассказала Светлана Тургина, руководитель Информационно-справочного центра ОАО "УБРиР".
СПРАВКА
Исследование проводилось по технологии mystery caller. В каждую компанию было сделано примерно по 40 звонков, которые были распределены по времени суток и дням недели. Номера телефонов, по которым обращались в компании "тайные звонящие", обязательно сверялись с номерами, указанными на интернет-сайтах банков и страховых компаний. Участники исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров — это качество обработки контактов (иначе говоря, качество общения оператора с клиентом) и доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором).
Источник:
ОАО "УБРиР"